Séparer le signal du bruit (IA + règles, sans magie)
Cartographier ce que vous voulez détecter
Avant tout outil, listez 6–8 thèmes qui couvrent 80 % des cas (délais, accueil, qualité, prix, SAV, propreté, facturation, accessibilité). Ajoutez la tonalité (positif/neutre/négatif) et l’urgence potentielle (sécurité, juridique). Cette carte sert de socle à l’IA et à vos règles.
Ce que l’IA fait très bien
Un classifieur moderne sait étiqueter chaque avis : tonalité, thème dominant, langue, intention (réclamation/question/félicitation), suspicion de spam (mots-clés, répétitions, liens). Il fournit aussi un score de confiance (0–1) pour chaque étiquette. L’IA ne décide pas à votre place : elle pré-classe et accélère.
Le rôle irremplaçable des règles métier
Les règles sont vos IF/THEN lisibles et gouvernables. Exemple : SI négatif (≥ 0,7) ET thème = “facturation” → priorité P2, assignation compta, réponse modèle B, délai < 8 h. Les règles tranchent quand l’IA hésite, imposent vos politiques (ton, délais, geste commercial) et alignent tout le monde.
Un pipeline minimal et robuste
Ingestion (Google, Facebook, emails…), nettoyage (dates, auteurs), déduplication (textes proches), retrait des données perso inutiles dans les corps d’avis, étiquetage IA, puis règles qui dirigent vers des files : P1 critique, P2 à traiter sous 24 h, P3 à froid, À ignorer/modérer. Gardez l’URL source et un journal des décisions.
Des exemples qui parlent
SI thème = “sécurité” OU mots : “danger”, “intoxication” → P1, alerte, réponse inférieur à 2 h.
SI positif (≥ 0,9) ET mention d’un collaborateur → modèle remerciement + demande d’autorisation de citation + notification RH.
SI langue ≠ fr → traduction auto avant assignation.
SI similarité≥ 0,9 avec un avis existant → dossier “à modérer”.
Mettre en place en 7 jours et mesurer ce qui compte
Jours 1–2 — Cadrer la mécanique
Définissez votre table de décision : thèmes, seuils de tonalité, priorités (P1/P2/P3) et SLA (P1 < 2 h, P2 < 24 h, P3 < 72 h). Décidez des canaux d’escalade (SAV, logistique, compta) et qui signe les réponses publiques. Une page claire vaut mieux qu’un long process.
Jours 3–4 — Règles MVP, simples et éditables
Rédigez 10–15 règles courtes qui couvrent vos cas fréquents. Limitez les exceptions, nommez chaque règle (“P2 Facturation”, “P1 Sécurité”) et documentez son objectif. Prévoyez une règle de secours : SI confiance basse (moins de 0,5) → revue humaine obligatoire.
Jours 5–6 — Bibliothèque de réponses assistées
Créez 12 modèles prêts à personnaliser : 6 remerciements nuancés (5★ courts, 4★ reconnaissants), 6 réponses “à problèmes” (délais, qualité, facturation, accueil, propreté, SAV). Chaque modèle suit le triptyque : reconnaissance du fait → action concrète → porte de sortie (contact direct). L’IA propose, l’humain relit et signe pour garder votre voix.
Jour 7 — Calibration sur données réelles
Testez sur les 100 derniers avis. Mesurez : % d’avis bien classés, temps médian de réponse, écarts (faux positifs/negatifs). Ajustez 2–3 seuils, fusionnez 1–2 thèmes s’ils se confondent, et archivez les exemples mal classés pour ré-entraîner votre tagger.
KPI à suivre chaque semaine
Regardez 5 chiffres : temps médian de réponse (< 24 h), taux de réponse (viser 100 %), part d’avis 4–5★ (glissant 28 jours), baisse des 1–2★ (vs. mois N-1), précision du tri (≥ 90 % sur un échantillon). Ajoutez un tableau “Top 3 irritants” alimenté par les thèmes négatifs : chaque irritant doit déclencher une action opérationnelle (process, consigne, délai).
Garde-fous éthiques et légaux
Pas de “gating” (ne pas empêcher les mécontents de s’exprimer), pas d’incitation matérielle contre avis, protection des données personnelles dans les captures/réponses, transparence sur l’usage de modèles. Cette rigueur protège votre réputation autant que vos étoiles.
Ce que vous obtenez en retour
Une file priorisée qui calme les urgences, des réponses cohérentes qui rassurent, un apprentissage continu qui réduit la cause des mauvais avis. En quelques semaines, vous ne subissez plus le flux : vous le maîtrisez, et votre note en ligne reflète enfin la qualité réelle de votre service.
« Le service client activé par l’IA est désormais la voie la plus rapide et la plus efficace pour offrir des expériences personnalisées et proactives qui stimulent l’engagement client. »