Semaines 0–2 : réparer les fondamentaux & amorcer le flux
Commencez par un diagnostic express :
relisez les 20 derniers avis supérieurs à 4★, regroupez les motifs (délais, accueil, prix, SAV) et isolez 2–3 correctifs opérationnels immédiats. En parallèle, mettez à jour votre fiche Google (catégorie, horaires, photos récentes, services) et vérifiez que les boutons d’appel/itinéraire fonctionnent.
Multipliez les points d’accès au lien d’avis :
page “merci” sur votre site, signature d’e-mail, facture, QR code à la caisse ou sur les bons d’intervention. La règle d’or : demander un avis dans les 24 h du “moment de valeur” (livraison réussie, dépannage, rendez-vous apprécié) avec un message très court, personnalisé, un seul CTA.
Rattrapez les avis non traités en priorité sur les négatifs :
excuse sincère, fait précis, solution proposée, puis sortie en privé. Contestez ceux hors charte (diffamation, hors expérience, doublons). Visez un flux constant (ex. 10 demandes/jour si votre activité s’y prête) : la régularité fait la différence bien plus qu’un pic isolé.
Semaines 3–8 : industrialiser, protéger la note & montrer votre voix
Standardisez le scénario de sollicitation :
qui demande, quand, par quel canal (SMS, e-mail, carte QR). A/B-testez objet/texte/rappel à J+3 et suivez 3 indicateurs simples : taux de demande (clients sollicités), taux de réponse (clic → avis) et part de 5★. Étalez les envois pour rester naturels.
Mettez un pare-feu 1–2★ : avant la demande d’avis public, posez une micro-question NPS/CSAT (“Recommanderiez-vous notre service ?”). Si la réponse est basse, basculez en résolution privée (appel, geste commercial, nouveau RDV) plutôt que d’envoyer vers Google.
Travaillez la voix de marque dans les réponses :
100 % des avis répondus en moins de 24 h, remerciement spécifique pour les 5★, et pour les mitigés, faits + solution + invitation à revenir. Pilotez un mini tableau de bord hebdo : volume d’avis, % 5★, délai de réponse, taux de résolution après réponse, note moyenne glissante (28 jours). Affichez les progrès sur le site (“+82 avis 5★ en 45 jours”) pour nourrir la preuve sociale.
Au bout de 60 jours, vous obtenez un triple effet :
note moyenne qui monte, mécanique qui évite les 1–2★ évitables et crédibilité renforcée grâce à des réponses utiles et humaines. Ensuite, gardez la cadence légère mais régulière : c’est la constance qui maintient durablement la barre des 4,4★ et +.
« Les entreprises qui répondent aux avis sont perçues comme 1,7× plus dignes de confiance que celles qui ne le font pas (76 % contre 46 %). »